会员订阅默认自动续订和取消续订服务的隐藏障碍

您是否已被该应用自动续订？

编者按

自动续费，收割会员用户的“记忆税”；跨界索赔，过度收集用户信息；不能关闭或退回的弹出广告，不能诱导点击；目标是为任务获取红包并消耗利润...随着移动互联网的快速发展，App已经融入到人们日常生活的方方面面，给人们带来了便利，也出现了很多问题。如何保护合法权益成为App用户迫切需要解决的问题。

今年以来，工信部针对App超权限范围、过度收集用户个人信息等问题，发布了《App侵害用户权益公告》和《回头看公告》。重拳之下，相关企业依规整改，部分App乱象得到遏制，对用户权益的侵害得到缓解，但仍有不少“漏网之鱼”。

从今天开始，《法治经纬》版将推出App乱象排查系列报道，揭秘App目前隐藏的套路，探索如何从根本上保护消费者的合法权益。请注意。

●很多应用通过设置首月折扣吸引消费者选择连续月订阅。很多用户以为通过连续的月订阅可以省点钱，没想到却陷入了自动续费的陷阱。

●“入坑”容易，“出坑”不容易。一些应用程序设置了许多障碍来取消续订服务。退款需要在第三方支付平台找到四级或五级界面，点击相关按钮才能完成，侵犯了消费者的合法权益。

●网上交易监督管理办法明确规定，自动续费到期前必须提前告知消费者。如果消费者拒绝续费，则不能将拒绝或默认未回复视为同意。如仍有变相强制自动续费，则涉嫌违法。

又拘留了，19元！这是北京市民唐飞11月自动续费的第三笔费用。

刚收到扣款通知的时候，唐飞不知道自己为什么被扣款，只是做了一些操作之后才反应过来。原来他订阅的视频App的连续月会员已经过期，平台自动续费。

由于App上越来越多的优质内容只提供给会员，很多消费者不得不选择订阅App会员，但现实中，像唐飞这样“自动续费”的人还是相当多的。

接受《法治日报》记者采访的多位消费者反映，在自动续费前并未收到任何相关通知，甚至无法从账单中直接看到具体的扣款平台；只想尝试却被自动续费的人并不少见，退订的操作步骤也比较复杂。

购买App会员原本是为了获得更好的体验。为什么花钱反而掉进了自动续费的陷阱？有哪些陷阱？消费者应该如何保护自己的合法权益？围绕这些问题，记者近日展开了调查。

有许多每月订阅折扣。

自动更新程序相当深入。

工作一天回到家，唐飞过去常常通过网上追剧来放松心情。他曾经在三个视频应用上购买会员。他发现，按月订阅比按月购买便宜，比如一个视频App，按月订阅25元/月，连续订阅19元/月。为了省钱，他通常选择每月为会员开一个服务套餐。

记者发现，很多app也通过设置首月折扣吸引消费者选择连续月订阅。比如一个音乐App的新客户选择连续按月付费订阅，..个月的会员费只需要3元，第二个月及以后的会员费是15元，但如果选择按月付费订阅，则需要18元。

北京市民郭凯注意到，在一些应用中，如果用户每月手动取消自动续费，下个月仍能以优惠价格领取“首月福利”。比如App会员原价20元，自动续费..个月15元以后就是20元，但是如果用户当月取消自动续费，下个月开启自动续费，..个月还是算15元。“这样，不是‘薅羊毛’开放会员，保持自动续费吗？”

“一些新用户和一些应用的成员在..个月确实有很大的折扣，但第二个月就会恢复原价。为了享受..个月的优惠，我通常选择连续月订阅。”北京一所大学的硕士研究生温雅说。

但是，很多用户以为通过月订阅可以省点钱，却陷入了自动续费的陷阱。

据唐飞介绍，在订阅连续包月服务时，平台会强制用户查看相关服务协议，否则无法购买。但根据自动续费服务条款，如果用户开通自动续费服务，且在订阅期内未主动明确取消，费用将于下月自动扣除。

“只要选择连续按月订阅，本月会员资格到期后平台会自动扣费，无需任何提示。更可笑的是，扣款单上没有注明是哪个平台扣的费。”唐飞无奈的说:“买了会员后，不小心忘了，下次自动续费才想起。有时候忙的时候也顾不上，就来来回回，一直续费。”

温雅是各种应用的成员，他已经被“自动续约”。她购买的会员的一款应用已经卸载，但仍在“自动续费”。

郑州的一名大学生于洋也有类似的困扰。为了通过英语期末考试，于洋买了会员在英语学习App上练习听力。本App提供的会员套餐包括18元/月、98元/年、198元/年、298元/终身。考虑到她只使用了很短的时间，于洋花了18元买了一个月的会员。

没想到，第二个月，她突然收到了扣款通知。重新打开App，杨育才发现之前购买的18元/月套餐是自动订阅模式，一旦打开，每个月都会自动续费。

“自动续费之前你没有给我任何提示，白白多花了我一个月。”杨土超说。

采访中，有消费者提到了一种“钓鱼扣费”模式。辽宁营口市民刘雯曾经使用过一个图片处理App，开通会员后才能使用，但是有三天的免费试用期。为了处理工作，刘文在还没来得及细看的时候就买了三天的试用包。

“购买套餐时，显示付款成功，不扣款。但几天后，我居然收到了扣20元的通知。”刘雯说。

根据刘文描述的情况，记者下载了这款App，免费试用说明的规则是:“..订购套餐即可享受3天免费试用，试用期满前24小时自动续费，可随时取消。”从规则中可以看出，3天免费试用包含在自动续订套餐中。如果两天内不取消订阅，即默认自动续费。

“这不是打着免费试用的旗号给消费者挖坑吗？”刘雯有点愤愤不平。

不同入口层操作

退订步骤很麻烦。

入坑容易，出坑不容易。记者发现，部分app设置了很多退订续费服务的障碍，侵犯了消费者的合法权益。

“刚开始不知道怎么取消会员资格，就看了月扣。后来在网上搜索半天，发现取消订阅非常复杂，操作时间几乎是购买会员的5倍，而且都是在到期前24小时扣除。如果以后忘记取消，只能接受。”唐飞说。

据唐飞介绍，虽然他是在视频App里购买的会员，但苹果手机退订的入口并不在App里。您需要点击手机的“设置”，输入您的个人账号，然后点击订阅，选择相应的App，点击取消订阅后才能取消。

温雅对苹果手机退订的复杂操作深表赞同:“不同的支付方式退订的窗口和方式不同。在App Store购买的需要在苹果账号注销，通过其他平台支付的需要在对应平台注销。不仅如此，退订链接也隐藏得很深，只有逐层操作后才能取消。”

“由于订阅的app数量庞大，经常出现的情况是，一个app在批量取消订阅之前会自动续费、扣费。但由于不同应用取消订阅的窗口和步骤不一致，还是会有‘漏网之鱼’。”说话有礼貌。

于洋发现，订阅App会员时，会看到取消订阅的操作步骤。有的在服务条款下的自动续费补充条款中，有的app也在账号设置中直接注明关闭，但页面和字号、颜色设计等。都非常不显眼，如果你不仔细看，根本看不到它们。

根据于洋向记者展示的相关视频App退订步骤截图，记者看到取消续费的相关条款设置为灰色小字体或隐藏在相关服务条款中。

“退订的时候要一步一步跟着操作，完全记不住。好几次，因为太麻烦，我放弃了取消。几款应用的会员费每个月都是不小的开销。”于洋说。

下载了多种具有自动续费功能的app后，记者发现，如果想退订，需要在第三方支付平台找到Level 4或Level 5界面，点击相关按钮完成。此外，虽然有些应用会通过邮件提前提示扣款，但并没有在邮件中提供退订方式。部分应用绑定自动续费服务后，会在下一个服务计费周期开始前几天扣除会员费，消费者无法退款。

规则设计对商家有利。

自动续约纠纷频发

今年5月1日，国家市场监管总局发布的《网络交易监督管理办法》正式施行，其中明确规定“以自动续费、费续费方式提供服务的网络交易经营者，应当在消费者接受服务前和自动续费、费续费之日前五日以显著方式引起消费者注意，消费者可以自主选择”。

《办法》还规定，在服务期内，应当为消费者提供明显简单的随时取消或者变更的选择，不得收取不合理的费用。

但现实中，App自动续费引发的投诉和纠纷并非个案。在相关消费者投诉平台上，以“自动续费”为关键词的投诉有6万多条。

“很多App商家利用消费者意识模糊或维权意识淡薄来打擦边球。很多消费者在不完全知情的情况下选择自动续费，这直接关系到App门户续费规则的设计。”中国传媒大学人类共享未来研究院社区副院长王思新说。

在中国传媒大学文化产业管理学院文化法治研究中心主任郑宁看来，App自动更新并不是什么新问题。长期得不到有效解决的主要原因是App运营商受利益驱动，在产品设置上采取了有利方案，损害了消费者利益，相关监管不到位。

“对于平台来说，自动续费有很多好处，可以增加用户的粘性和利润；对于消费者来说，不仅信息不平等，信息沟通能力也有所欠缺。事实上，平台和消费者已经达成了不公平条款。如果消费者违约，就意味着自动续约，而且还会继续。甚至有些消费者不使用这个App，续费还在继续。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱伟说。

此外，朱还提到，一般服务平台与支付渠道之间有特殊约定。很多支付方式都是保密支付，不需要再次向消费者确认支付。如果这个过程在没有被消费者注意到的情况下完成，很容易导致自动续费纠纷频发。

赚取记忆税被怀疑违法

多管齐下加强监管

一些业内人士承认，吸引用户付费是App运营商一种常见的盈利方式。PPT设计师王璐告诉记者，现在各种app都会想尽办法让用户选择自动续费。付费会员一方面可以培养用户习惯，提高产品粘性。另一方面，厂商也知道用户经常“忘了注销”，从而赚取用户的“内存税”，“但要有一个为利润买单的方式”。

郑宁对此表示赞同。他指出，用户付费是App重要的盈利手段，部分App运营商通过人为设置繁琐的退出步骤、自动续费不提醒、刻意使用小字提示等方式，为消费者行使知情权和选择权制造障碍，从而达到用户续费的目的。

那么，应该如何从根本上解决自动续费的乱象呢？多位受访..建议，目前对App变相强制自动续费的问题，要依法依规进行管理，将主动权还给消费者。

“《网络交易监督管理办法》明确规定，自动续费到期前必须提前告知消费者。如果消费者拒绝续费，则不能将拒绝或默认未回复视为同意。如果还变相强制自动续费，就涉嫌违法。”朱表示，App平台要提高相关产品和服务的质量，让消费者喜欢，才能留住消费者。

郑宁建议多管齐下。消费者权益保护部门应支持权利受损、主张维权的消费者，消费者协会可向App提起公益诉讼或提出建议；消费者也可以向消费者协会投诉，寻求帮助；App运营者需要履行电子商务法和消费者权益保护法的规定，有效保护消费者的知情权和选择权；监管部门应加强监管。

采访中，关于自动续费的问题，很多被采访的消费者问，消费者独立维权是不是有点太难了？

“如果起诉，不需要消费者提供证明，因为平台会在没有消费者同意的情况下直接续费。举证责任在App平台，即如果平台说消费者同意，就要证明消费者同意的地方。”朱解释说，现在法律直接规定，平台每次都必须征求消费者的意见。这是举证责任。如果平台说消费者同意，就要证明消费者同意。

朱伟认为，《网络交易监督管理办法》的颁布，将对司法、诉讼、监督产生很大影响。各方面涉及的主体都必须履行，不履行的将面临严厉的惩罚。

(文中唐文均为化名)

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